Dar visai neseniai skambučių centras pirmiausia reiškė patalpą, kurioje prie telefonų dirba eilė darbuotojų.

Klientas paskambina, konsultantas atsiliepia, problema išsprendžiama arba perduodama kitam specialistui. Tačiau pasikeitus bendravimo įpročiams vien telefono nebepakanka.

Žmonės rašo elektroninius laiškus, siunčia žinutes, pradeda pokalbį svetainėje ir tik sudėtingesniu atveju skambina.

Tellq atspindi būtent šį pokytį – skirtingi bendravimo būdai jungiami į vieną aplinką, todėl keičiasi ir pati klientų aptarnavimo centro paskirtis.

Skambutis nebėra atskiras įvykis

Tradiciniame skambučių centre didelė darbo dalis sukosi aplink patį pokalbį telefonu. Šiuolaikiniame klientų aptarnavime svarbus ne tik skambutis, bet ir tai, kas vyko prieš jį bei kas turi įvykti vėliau. Klientas gali būti jau rašęs įmonei, bendravęs su kitu darbuotoju ar laukęs atsakymo į ankstesnį klausimą.

Tellq sistemoje galima valdyti kontaktų informaciją, skambučius ir gautas užklausas, o pokalbio metu darbuotojui gali būti pateikiami kliento duomenys. Sistema leidžia kurti priminimus perskambinti, žymėti pokalbius ir palikti pastabas, todėl kitam darbuotojui nereikia pradėti bendravimo nuo nulio.

Čia ir atsiranda esminis skirtumas tarp senojo skambučių centro ir dabartinio modelio. Telefonas lieka svarbus, tačiau jis tampa tik viena ilgesnės kliento bendravimo su įmone istorijos dalimi.

Tellq platforma sujungia skirtingus bendravimo būdus

Šiuolaikinis klientas nebūtinai renkasi tą kanalą, kurį patogiausiu laiko pati įmonė. Vienam paprasčiau paskambinti, kitam – parašyti. Dėl to komunikacijos platforma turi spręsti kitą problemą: ne kaip priimti kuo daugiau skambučių, o kaip neprarasti informacijos klientui pereinant iš vieno bendravimo būdo į kitą.

Pavyzdžiui, Baltnetos Tellq paslaugoje siūlomas elektroninio pašto dėžučių prijungimas, SMS žinučių siuntimas, skambučių valdymas ir pokalbių sprendimai. Chat funkcija bei pokalbių robotas gali papildyti tiesioginį darbuotojo bendravimą ir dalį pasikartojančių užklausų perimti automatizuotai. Pokalbių robotas gali veikti visą parą, o prireikus pokalbį galima nukreipti darbuotojui.

Toks modelis keičia darbuotojo vaidmenį. Jo darbas nebėra susietas vien su telefono rageliu. Klientų aptarnavimas tampa užklausų valdymu, kuriame svarbu matyti kontekstą, laiku sureaguoti ir tęsti ankstesnį bendravimą.

Skambučių centras atsiskiria nuo konkrečios darbo vietos

Senasis skambučių centras buvo glaudžiai susijęs su fizine vieta ir joje esančia įranga. Debesijos principu veikiančios sistemos šią priklausomybę sumažino bei padidino infrastruktūros bei duomenų apsaugą. Darbuotojų komanda gali būti išskaidyta, o klientui nebūtina žinoti, ar į jo skambutį atsakantis žmogus sėdi centriniame biure, kitame mieste ar dirba nuotoliniu būdu.

Toks veiklos modelis suteikia įmonėms daugiau laisvės organizuojant komandos darbą ir paskirstant skambučius. Pavyzdžiui, skirtingose vietose dirbantys darbuotojai gali naudotis bendra skambučių valdymo sistema, todėl nebūtina visų specialistų sutelkti viename biure. Tai ypač aktualu įmonėms, kurių klientų aptarnavimo poreikis kinta priklausomai nuo sezono, darbo krūvio ar plėtros.

Tai svarbu ne vien nuotoliniam darbui. Augančiai įmonei nebereikia tradicinio skambučių centro suprasti kaip patalpos, kuri turi didėti kartu su darbuotojų skaičiumi. Didesnę reikšmę įgauna darbo organizavimas, užklausų paskirstymas ir galimybė komandai naudotis ta pačia informacija.

Nuo skambučių priėmimo prie visos bendravimo istorijos

Technologijos keičia ne tik tai, kur ir kokiu būdu aptarnaujamas klientas. Jos leidžia analizuoti patį bendravimą. Tellq turi skambučių transkribavimo ir vertinimo galimybes, o sistemoje numatytos integracijos su kitomis verslo sistemomis. Pavyzdžiui, integruojant su klientų valdymo sistema, informacija apie įvykusį skambutį gali būti susiejama su konkretaus kliento kortele.

Dėl to vadovui svarbus tampa ne vien atsakytų skambučių skaičius. Galima vertinti, kaip paskirstomos užklausos, kur atsiranda aptarnavimo spragų ir kokia ankstesnė informacija reikalinga darbuotojui prieš tęsiant pokalbį.

Būtent čia labiausiai nutolstama nuo tradicinės skambučių centro sampratos. Skambučių centras nebėra vien vieta, į kurią suplaukia telefono skambučiai. Jis tampa bendravimo infrastruktūra, kurioje telefonas, žinutės, elektroninis paštas, pokalbiai ir klientų istorija veikia kaip susijusios dalys. Tellq šiame modelyje veikia ne kaip dar vienas telefonijos įrankis, o kaip komunikacijos platforma, padedanti vienoje darbo aplinkoje tęsti santykį su klientu nepriklausomai nuo to, kuriuo būdu jis kreipėsi.